Az év végi ünnepi, karácsonyi és szilveszteri idõszakban nagymértékben megnövekszik a kiskereskedelmi forgalom. Ilyenkor az üzletek vezetõi több problémával néznek szembe: egyrészt kisegítõ ideiglenes munkaerõre van szükségük, másrészt az állandó munkatársak leterheltsége is növekszik, valamint a nagy forgalom folyamatos stressz- és konfliktusforrást jelent a bolti alkalmazottak számára.

A munkapszichológiában a stresszorokat (stresszt okozó faktorokat) három csoportba sorolják, tudtuk meg Pipicz Katalin munka-szakpszichológustól, az A-DC Humánerõforrás Tanácsadó Kft. ügyvezetõjétõl. Az elsõ csoportba tartoznak a feladattal és a munkakörnyezettel kapcsolatosak, a másodikba a szervezetben betöltött szerepekkel kapcsolatos feszültségeket (felelõsség, karrierfejlõdés, szerepek, feladatok, konfliktusok, szervezeti légkör, fizetés, állásbizonytalanság) sorolhatjuk. A harmadik csoportot a szervezeten kívüli stresszorok alkotják (család, költözés, közlekedés, házasság, válás – és a karácsony is ide sorolható).

 

 

Stresszkeltõ faktorok
A munkatársak stresszkezelõ képességére annál nagyobb szükség van, minél több stresszorral néznek szembe. Karácsony közeledtével ezek száma növekszik. Minél jobban egyeznek a személy adottságai és a munkaköri követelmények, az alkalmazottak annál jobban viselik a feszült idõszakokat.
Amennyiben a hosszú távú jutalmakat (például elõmenetelt) csak kismértékben befolyásolja a tényleges erõfeszítés, illetve az egyénnek a nagy megterhelésre nincs ráhatása, az komoly stresszforrást jelent. A stresszkezelés módja egyénileg különbözõ, de a megküzdési stratégia fejleszthetõ.
Minden munkakörnek megvan a kulcskompetenciája, ezeket érdemes már a munkaerõ-felvételkor felmérni (például monotóniatûrés pénztárosok, kommunikációs készség és empátia az ügyfélszolgálatosok esetében), mondja Pipicz Katalin.
A felsorolt stresszorok meglétét évközben is mérni kellene (például munkahelyi elégedettségi vizsgálatokkal), hiszen az akkor felmerülõ problémákat is orvosolni kell. Ennek eszköze lehet a szervezetfejlesztés, így nem összegzõdik az ünnepi idõszakra az egész éves feszültség. Az évközbeni felkészülésbe beletartoznak a speciális, cégre szabott tréningek is.

Nyolchetes karácsonyi szezon
Minél közelebb kerülünk karácsonyhoz, annál nagyobb szükség van kiegészítõ munkaerõre – mondja Hackl Mónika, a Tesco Áruházak kommunikációs vezetõje. A karácsonyi szezon október 31-én indult az áruházakban, ám sokan az utolsó pillanatokra tartogatják az ajándékok megvásárlását (természetesen bizonyos élelmiszereknek frissen kell az ünnepi asztalra kerülniük, ezeket nyilván a karácsony elõtti napokban veszik meg az emberek). Sok háztartás éjszaka intézi el bevásárlásait (vagy kényszerûségbõl, mert napközben dolgoznak és nincs máskor idejük vásárolni, vagy azért, mert nehezen viselik a tömeget). Év közben éjszaka a pultok (például csemege, mûszaki pult) nem mûködnek az áruházakban, a karácsonyi idõszakban azonban legalább éjfélig minden áruházban ezek is nyitva tartanak, ami nagyobb munkaerõigényt jelent.
A Tesco áruházakban a kisegítõ mun¬kaerõt diákok alkalmazásával, határozott idejû munkaszerzõdéssel fog¬lal¬koz¬tatottakkal, illetve munkaerõ-köl¬csön¬zés útján biztosítják. A nagy forgalom idején elsõsorban a vevõkkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak (pénztárosok, vevõszolgálatosok, pultosok) körében növekszik meg a feszültség.
A szabadságokat illetõen szabályszerûen jár el a vállalat. Az év végi idõszakban nem tudnak annyi szabadságot kiadni, de figyelnek arra, hogy az év folyamán megfelelõ módon, megfelelõ idõben vegyék ki az alkalmazottak az éves szabadságukat. Pihenésre az ünnepi csúcsidõszakot követõen, januárban van lehetõségük a dolgozóknak. A túlóra nem jellemzõ, a nagyobb munkaigényt pótlólagos munkaerõvel oldják meg.
A Tesco a karácsonyi idõszak terheinek csökkentése érdekében több eszközt alkalmaz.
Az alkalmazottak egész évben több tréningen is részt vesznek, melyek célja, hogy a dolgozók megtanulják kezelni a stresszhelyzeteket, illetve elsajátítsák a vevõvel való megfelelõ bánásmódot. Az ideiglenesen foglalkoztatott munkaerõ is ugyanazon képzésben részesül, mint az állandó munkatársak.
A csapatmunkát a lánc az áruházak versengésével erõsíti. A dolgozók szeretnének minél jobban megfelelni, ami hozzájárul a csapatok magasabb teljesítményéhez.
Színtén segítséget és egyben motivációt jelent az ún. „Segítõ Kezek” program, melynek lényege, hogy az irodai dolgozók is beállnak az áruháziak közé, ki éjszakai, hétköznapi vagy hét végi munkára. Amellett, hogy ez komoly segítséget jelent az év végi hajrában, az áruházban dolgozókat motiválja, hogy a felsõ vezetõk velük együtt töltik a polcokat.
A formális stresszcsökkentési módokon túl az áruházak vezetõsége jobban odafigyel az alkalmazottakra, hiszen a vevõk kiszolgálásának a színvonala a legfontosabb számukra. A vezetõk beszélgetnek a munkatársakkal, és akinek nagy szükséges van a pihenésre, annak biztosítják.

Kulcsszerepben a vezetõk
A kiskereskedelmi cégekre nem jellemzõ, hogy a karácsonyi idõszakra külsõs cégek bevonásával készítik fel az alkalmazottaikat – mondja Miatovics Márta, a Develor Tanácsadó Zrt. coaching üzletág- vezetõje, senior trénere. Pedig a teherbíró- és stressztûrõ képesség fejleszthetõ. Sok üzletben alkalmaznak ideiglenes munkaerõt, akik tehermentesítenek ugyan, de pluszfeladatot is jelentenek. Õket jobban kell koordinálni és segíteni, mert nem mindig megfelelõ a termékismeretük és eladói rutinjuk sincs.
A vezetõknek nagyobb empátiával kell figyelniük a beosztottakra a kritikus idõszakokban. Aki nehezen bírja a megterhelést, õt olyan területre célszerû áthelyezni, ahol nincs annyi indulatnak kitéve, tehát a munkakörrotálás jó megoldásnak bizonyulhat. A vezetõ tréner szerint a motiválásra is nagyobb hangsúlyt kellene fektetni. Nyitás elõtt a dolgozók lelkesítése, a nap zárásakor pedig a teljesítményértékelés és köszönetnyilvánítás sokat segíthet. A vezetõk is tehermentesíthetik a bolti alkalmazottakat. Egy-egy konfliktushelyzet megoldását felvállalhatják, mivel a vevõk esetleges indulatát talán megértõbben, nyugodtabban fogadják és kezelik, mint azok, akik egész nap az eladótérben vannak. A vezetõknek tehát kulcsszerepük van a karácsonyi idõszakban.
Miatovics Márta szerint az asszertív kommunikáció elsajátítása és alkalmazása a vevõ-eladó kapcsolatokban nagyon hasznos lehet. Ez azt jelenti, hogy nyertes-nyertes szituációban, nem érzelmekbõl és érzelmekkel kommunikálnak a felek, hanem higgadt tudatossággal kezelik a helyzetet és az elutasítást, vagy negatív választ nem személyüknek szóló támadásként élik meg. A bennünk levõ érzelmeket meg kell tanulnunk kezelni és kontrollálni, ebben segít az asszertív együttmûködési modell.
BENKÕ HENRIETTA