Egy kereskedelmi lánc számára a forgalom, a bevétel és a nyereség mellett meghatározóan fontos a róla kialakult kép is. A márkanév, az imázs, az üzletekről közszájon forgó vélemény ugyanis szintén forintra váltható. Ha valahol megkárosítják a fogyasztókat, ha manipulatív a rendszer, ha a vásárló úgy érzi, nem azt kapta, amit ígértek neki – a legtöbb esetben –, választhat más boltot is.

A vásárló a lábával szavaz – említik egymástól függetlenül a lapunknak nyilatkozó szakemberek, arra célozva, hogy a megoldás kulcsa elsősorban nem a hatóságok, hanem a fogyasztók kezében van. A civil kurázsi, bár erősödik, azért egyelőre nagyon gyenge lábakon áll Magyarországon. Mert hiába tréfák vagy éppen rémtörténetek tárgya egy-egy kiskereskedelmi lánc, ha a forgalma töretlen. És hiába foglal el különböző feketelistákon előkelő helyet, és élnek át maguk a vásárlók is kínos helyzeteket, ha a legközelebbi fizetés után mégis tolonganak az emberek a polcok között. Mert az öntudatunknál sokszor fontosabb a pénztárcánk, ráadásul válság van, és különben is: olcsón vásárolni mindenki szeret, még az is, akinek van mit a tejbe aprítania.

Fegyvertények
Persze nincs könnyű helyzetben az, aki valóban körültekintően szeretné megválasztani bevásárlóhelyét. A reklámok a pozitívumokat emelik ki, az esetleges problémákról pedig alig-alig lehet hallani. Igazán azt sem tudja a fogyasztók többsége, hogy a laikusként is felmérhető szempontok mellett – tisztaság, készlethiány, akciós politika, panaszkezelés – mire kellene odafigyelnie, ha igazán tudatos vásárlóvá szeretne válni. Ráadásul még ezeken a tényezőkön is sokan nagyvonalúan túllépnek, mert a jó ár gyakran felülír mindent. Egyelőre.
Pedig ma már az interneten hozzáférhe¬tőek azok az adatok, amelyek támpontként szolgálhatnak az eligazodásban, és a különböző hatóságok sem rejtik véka alá elmarasztalásaikat. Mindezeket maguknak a láncoknak is érdemes figyelemmel kísérniük, hiszen az éles versenyben komoly fegyvertényt jelenthetnek. Komolyan is veszik – tudtuk meg Haraszti Anikótól, a Tudatos Vásárlók Egyesületének Cégmérce programjának vezetőjétől. Az idén tavasszal publikált, fél éven át készült, saját fejlesztésű rangsoruk azoknak az „igazán” tudatos vásárlóknak szól, akik nem csak a termékek szintjén gondolják végig vásárlásaikat, de figyelmük előbb-utóbb az áruházak egyéb paramétereire (állatjólét, munkavállalói jogok betartása, környezettudatosság, stb.) is kiterjed. A Cégmérce nem kőbe vésett és megváltoztathatatlan ítélet, hanem egy olyan lista, amely felhívja a figyelmet bizonyos megváltoztatásra szoruló magatartásra. A már meglévő információkat feldolgozó rangsorral minden kíváncsi fogyasztó vagy éppen szakember saját érdeklődésének megfelelően „játszhat”, hiszen bejelölheti preferenciáit, és ennek megfelelően más-más szempontot előtérbe helyezve cserélhetnek helyet a listán a cégek.
„A tudatos vásárlók még szűk, de azért bővülő köre már ismeri saját jogait, és nemcsak márkát, hanem akár céget is váltanak, ha jogsértést tapasztalnak. Vannak, akik már odafigyelnek a vállalatok környezetpolitikájára, az állatjóléti intézkedések betartására, a munkavállalói jogok tiszteletben tartására. Ezek a fogyasztók hosszú távon gondolkodnak, és a fenntartható fejlődés hívei” – emeli ki Haraszti Anikó, aki egy kutatásra hivatkozva számszerűsíti a fogyasztói magatartás mai szintjeit: a vásárlók mintegy fele tartja magát tudatosnak, negyede hajlandó terméket váltani a környezetvédelem miatt. Hiába szeretne azonban tudatosan választani valaki, ha nincs módja másik üzletet, üzletláncot előnyben részesíteni lakhelyén vagy a környéken. Hiszen számos rossz infrastruktúrájú, tömegközlekedéssel gyengén ellátott településen lakó az ott fellelhető egyetlen kisboltra szorul.

Megosztott hatáskör
Az egyik legnagyobb figyelmet kétségtelenül a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság vívta ki. S bár az NFH nem készítette még el saját listáját, terveik között szerepel egy olyan pozitív rangsor, amely a lefolytatott eljárások – illetve azok „hiánya” – alapján sorolná a kereskedelmi vállalkozásokat. Mint dr. Kathy Attila főosztályvezető elmondta, tavaly szeptember óta a Gazdasági Versenyhivatallal megosztott hatáskörben ellenőriznek. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló új törvény hatálybalépésével, az uniós norma átvételével az országos hatáskörű, de legalább két megyére vonatkozó ügyek továbbra is a GVH hatáskörébe tartoznak, az egyedi problémák esetén azonban az NFH jár el. Ez nem jelenti azt, hogy a két bába közt elvész a gyermek, hiszen azóta szoros együttműködésben dolgozik nem csupán az említett két, hanem a pénzügyi területek kontrolljáért felelős PSZÁF-fel együtt a három hatóság. 
„Egy láncnak mindegy, hogy melyik hatóság bünteti meg, ez csupán munkamegosztás. A GVH-nak volt szeptember 1-je előtt is a fogyasztói megtévesztéssel kapcsolatban hatásköre, de akkor is csak az országos jelentőségű ügyekkel foglalkozott, amelynek piactorzító hatása volt nagysága miatt. Most már egyetlen cég sem kerülheti el a felelősségre vonást olyan indokkal, hogy csak szűk piaci szegmenst érint a megtévesztő magatartása.
A nagy láncokat eddig is szankcionálta a GVH megtévesztés okán, de sok kis üzlet, amelyek például fél éven keresztül szórólapon hirdette magát, hogy csak ma, csak itt, meg végkiárusítás, ezek az esetek eddig nem voltak szankcionálhatók” – említ példát Kathy Attila azokra az esetekre, amelyek többé nem csúszhatnak ki a hatóság markából.
Az osztályvezető is a civil szer¬ve¬ző­dé­sek¬ben látja a legnagyobb potenciát. „A civil szervezeteknek természetszerűleg mások a lehetőségei, mint egy hatóságnak. Utóbbi feltárhat egy problémát, felmutathat egy tényállapotot, felhívhatja a figyelmet egy problémára és szankcionálhat. Tehát a hatóság ereje a civilekéhez képest a számonkérés és a szankció.
A civil szerveződések azonban on-line fórumokon, fogyasztói újságokban, összehasonlító tesztek alapján a nyilvánosság egyre nagyobb erejével harcolhatnak. Ráadásul működtethetnek olyan tanácsadói irodákat, amelyekben a hatóságokkal közösen állapítják meg egy-egy panaszról, hogy szükség van-e hatósági beavatkozásra vagy a fogyasztó a saját információi birtokában saját maga is el tudja intézni az ügyét” – utalt Kathy Attila az összefogás lehetőségére.
A fogyasztói tudatosság növekedését tapasztalja Balogh Virág, a Gazdasági Versenyhivatal fogyasztóvédelmi irodavezetője is. Ezt jelzi a panaszok számának növekedése. „Bár soknak tűnik az akciós politikákkal kapcsolatos panasz, ám a családok tranzakcióihoz képest nem kiugró az ilyen ügyek száma. A kiskereskedelmi szektorban sincs több probléma, csak talán jobban szem előtt vannak az ezzel kapcsolatos ügyek” – hangsúlyozza Balogh Virág, aki hozzáteszi: 2008-ban nem volt kimagasló összegű bírság.

Nem ördögtől való
A létező és virtuális „negatív” rangsorban természetszerűen állnak előkelő helyen a hiper- és szupermarketek. Hiszen a nagy számok törvénye alapján sokkal több az esélyük véteni. Azt azonban minden megszólaló szakember cáfolta, hogy ezek a vállalatok az „ördögtől” valók.
Haraszti Anikó elmondta, hogy a Cégmérce közzététele után megkeresték az érintetteket, és többen közülük kifejezetten tenni akartak azért, hogy pótolják hiányosságaikat, illetve változtassanak olyan magatartásukon, amely negatív színben tüntetheti fel őket.
Kathy Attila tapasztalatai szerint a fogyasztóvédelem által vizsgált esetek mintegy felében találnak kifogásolnivalót, de a jogsértések súlya egyértelműen csökken. Ezeknek az ügyeknek a többségét a polccímkén található és a pénztárban érvényesített ár különbsége, illetve az akciókban meghirdetett termék hiánya adja. Ezek mögött általában logisztikai és humánerőforrás-beli problémák állnak, amelyek persze nem mentik fel a vétkest. Mint Balogh Virág is elmondta, 100 milliós büntetésekről beszélünk. A hálózatoknak úgy kell akcióikat szervezniük, hogy legalább az akciós időszak első napjaiban minden érdeklődő a meghirdetett áron hozzáférhessen az akciós katalógusban feltüntetett termékekhez. Azt nem lehet elvárni egyetlen kereskedőtől sem, hogy előzetesen 100 százalékban felmérjék a várható érdeklődést, de törekedniük kell rá.
O.Á.
FOGYASZTÓVÉDELEMMEL KAPCSOLATOS HONLAPOK:

www.fogyasztovedelem.hu
www.fvf.hu
fogyasztovedelem.lap.hu
www.ofe.hu
www.nfh.hu
www.fogyasztovedelem.com
www.jogiforum.hu
www.tudatosvasarlo.hu
www.feosz.hu
www.panaszfal.hu